1、 品质管理于养老机构管理的定义。
●入住者为主对象的服务提供。
真正的消费者＝ 入住者＋家属。
产品＝对入住者所提供的服务。
给于消费者有吸引力且满足需求的产品品质＝开发满足消费者的服务产品。
●开发低成本高品质服务的效率方面。
养老机构经营经常会忽视成本意识，出现不合理、浪费、不均衡现象，因此要适当重视平衡
提高经济效率。
●科学数据化手段。
养老机构服务人员自己使用品质管理手法，对业务内容尽可能以数据数化设定目标值，依照问 题解决之标准化流程处理。
●组织体质改善与强化。
品质改善小集团活动所拥有的高效能力是解决问题及积极开发手段之有效运作，同时与组织的强化有关联。
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2 、方针(目标)管理于养老机构经营管理之必要性。
● 让全体职员了解养老机构事业目的。
● 确定组织之结构。
● 明确业务展开之顺序与方法，明示经营者之方针、想法渗入下部组织，制定应实施之具体计划与策略。
●计划达成状况制定项目别确认，理解适切的的改善处置乃为重要因素。
3 、TQM定义。
T 是全面（total）的意思，与品质Q相关联时，TQ的主要内涵有四大要素：
● 品质与关怀顾客（入住者）。
● 员工与团队合作。
● 持续不断的改进与创新。
● 经营管理者领导。
M 是经营，包含所有有效且经济，能达成品质目标的必要活动。所以TQM是一个达成组织所
有的目标的全面性做法，它整合且动员养老机构内所有资源，致力于朝向组织卓越的方向持续改进。
4 、实施TQM之策略。
● 追求新的策略思考方式。
● 熟知顾客（入住者）。
● 设定真正的顾客（入住者）需求。
● 注重事前预防而非事后补救。
● 减少长期经常性的浪费。
● 追求持续改进的策略。
● 使用有步骤的方法从事过程改进。
● 缩小变异性。
● 采用兼顾技术面与社会面平衡。
● 将上述原则普及应用于所有职能部门。
5 、养老养老机构经营管理之TQM。
消费者（入住者）需求，养老机构服务准确有效对应，养老机构品质管理以全体组织（从经营管理者至现场职员）全员参与协助所实施之业务改善活动。
6 、养老养老机构经营管理之TQM与服务品质管控关系。
7 、养老养老机构经营之TQM推进之手法与方法。
● 主要手法。
＊品质小组：1.职场组成品质小组，从事自主性改善活动。2.加强、改善自我启发、互相启发之品质意念。3.借人才培训之强化，改善职场的体质。
＊日常管理：1.负责内容业务，有效率推动。2.维持现状、改善对策之实施。3.职员参与之目标管理。
＊方针管理：1.年度重要方针制定。2.全体配合实施。3.制度改善与职员配置改善。4. 预算措施之对应展开。
＊各职种机能管理：1.年度重要方针制定。2.跨部门共同问题之设定。3.养老机构实施与管理。
● TQM推进方法：
＊最高经营方针重点策略之明确化－董事会(长)方针之提示。
＊管理者及各部门上述之方针具体化配合－管理者、部门主管之方针管理。
＊现场品质小组活动－现场职员的品质团队之改善活动。
＊满足市场需求为前提之经营想法－对应入住者需求，提供服务之工作观念。
● TQM推进模式：
TQM 是一种专注于提供组织在管理及各项作业持续改进所需的领导能力、训练、激励的经营管理。其有七大步骤的推进模式如下：
＊建立TQM的经营与文化环境。
＊界定任务。
＊设定绩效改进目标。
＊建立改进专案与行动计划。
＊采用绩效工具与方法实施专案。
＊确认效果。
＊检讨与再循环。
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